Blog do Tanlup

por Silvia Falqueto

imagem por Cellophane

Comprar e vender pela internet é muito bom: a gente se encanta com um produto numa lojinha virtual, clica em comprar e fica naquela ansiedade gostosa esperando ele chegar. Quando somos bem atendidos e o produto é legal, a gente volta na primeira oportunidade pra comprar outro. Pena que nem todo mundo que vende online sabe atender bem, e isso é ruim pro cliente, pro vendedor e pra todo mundo, já que um cliente mal atendido online pode preferir não comprar mais pela internet.

Depois de vender e comprar online um pouquinho, e de ser bem e mal atendida por aí, acho que posso dar umas dicas sobre como percorrer o caminho entre o recebimento de um pedido e aquele e-mail feliz do cliente com “acabou de chegar e adoreeeei”.

Primeiro contato com o cliente:

Acabou de receber um pedido? Agradeça, diga ao cliente que o pedido já está sendo processado e dê uma previsão de quando ele será postado. Crie um texto padrão que seja facilmente personalizado para cada compra. Por exemplo:

Olá, (cliente)!

Obrigada pela compra, seu pedido já foi recebido, está sendo processado e será postado na próxima (dia da semana).
Assim que tiver o número de registro do pacote eu te escrevo de novo.
Obrigada mais uma vez,

(lojista)

Pagamentos:

Seu cliente está tendo problemas para pagar? Ofereça ajuda, nem todo mundo se entende de cara com os gateways de pagamento, como PagSeguro, Paypal… Entenda bem o sistema para que você possa ajudar os clientes que tiverem dificuldades com ele.

Mantenha o cliente sempre informado sobre o andamento do pedido e seja rápido ao responder e-mails. Isso é bem importante numa venda online, onde não se tem o gostinho de sair da loja com o produto nas mãos. Tanto faz se o cliente já pagou ou se ainda vai pagar: se ele já pagou, ele quer garantir que seu pedido vai chegar. Se ele não pagou ainda, a falta de um retorno pode fazê-lo desistir da compra. Mostre ao cliente que você está ali cuidando pra que tudo saia direitinho e ele fique feliz com a compra. Uma boa experiência de compra faz com que ele volte, mas o contrário faz com que ele fuja ou pior, fale mal da sua loja por aí.

Se você vendeu offline um produto que está na sua loja do Tanlup, e não há outro igual em estoque, retire-o da loja imediatamente para que ele não seja comprado online. Já pensou que situação mais chata ter que explicar a um cliente que já pagou pela compra que o produto que ele comprou, na verdade, já acabou?

Política de envios:

Se você tem dias definidos da semana para ir ao correio, avise o seu cliente. Uma boa ideia é criar uma página explicando isso, mas, além disso, você pode avisá-lo no seu primeiro contato com ele por mensagem.

Já foi ao correio? Pergunte ao atendente qual a previsão de entrega e mande o código de rastreamento do pacote para o cliente, tão logo quanto possível. Assim, ele pode acompanhar o envio e se programar para receber o seu produto.

Guarde o código de rastreamento e anote a qual pedido ele se refere. No caso de atrasos, é o remetente quem deve entrar em contato com os Correios para descobrir o motivo, e você precisa ter o código em mãos.

Problemas com o envio, como atrasos ou perda do objeto, são problemas do lojista e devem ser resolvidos exclusivamente por ele. Se a culpa foi sua ou dos Correios, não importa, peça desculpas, trate de resolver o problema e, de preferência, ofereça ao cliente uma compensação pelo aborrecimento. Enquanto o problema não se resolve, mantenha seu cliente informado de cada passo. Seja educado sempre, e negocie uma solução satisfatória para ambas as partes.

Seja caprichoso e precavido na embalagem do seu produto. Capriche no reforço da embalagem, pense em proteção contra furos, pancadas, umidade… Nem sempre os Correios é “carinhoso” com as nossas caixinhas, e seu cliente não vai gostar de receber um produto quebrado ou amassado. Se, apesar do seu cuidado, o pedido chegar em mau estado, reponha o produto, desculpe-se com o cliente e abra uma reclamação nos Correios. Agora, se você não caprichou na embalagem…

Regra de ouro: Coloque-se no lugar do seu cliente. Bom, pelo menos essa é a minha regra de ouro, e ela sempre vem à minha cabeça quando recebo um pedido. Na verdade, é só agir com bom senso. Pense que não só você, mas toda a comunidade que vende online perde quando uma venda não é bem conduzida: alguém que sai lesado fica desconfiado e pode passar a não comprar mais online. E menos ainda na loja onde foi mal atendido ou lesado. Você voltaria a comprar de um vendedor que não se responsabilizou por um problema, ou que demorou a postar seu pacote, que não te manda o registro do envio ou que não responde seus e-mails? Pois é, que esse vendedor não seja você. ;)

Silvia Falqueto – Livraria em Branco

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